ビジネスマナー研修【電話・クレーム対応編】

新人の間は、電話対応を苦手としている方は多いでしょう。電話対応の練習は、業務を知ることにもつながります。「聴く力」「伝える力」「対等に話をする力」の３つのポイントを押さえ、クレームにも対応できる応用力を養います。

研修内容

内容	形式
電話対応の重要性 相手の心を動かす対応とは 自分の声・話し方を知る 声の出し方・敬語・あいづち・クッション言葉	講義 演習
電話の受け方の流れ【基本】 取り次ぎ方 伝言メモの取り方	講義 ロープレ
電話の受け方の流れ【応用】 状況に応じた対応 相手のニーズを知る プラスアルファの気遣い	講義 ロープレ
電話のかけ方の流れ 相手の状況を考えたかけ方	講義 ロープレ
クレームの種類 クレームが起こる理由と、出す人の心理 クレーム対応で大事な5つのポイント	講義 演習
クレーム対応ロープレ （状況に合わせた対応）	ロープレ
総合ロープレ 今後の目標設定 質疑応答・まとめ	ロープレ 演習

※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。